ファミレスでの個別会計お断りはナンセンス
よく、ファミレスで
繁忙時間は個別会計お断りします。
とありますが、
あれは、お客さまを見てない極みだなと思う。
見方を変えたら、
- 席効率があがる
┗1人ずつではなく、4人で来てくれたことで、2人席4つ使うところを4人席1つにしてくれた。
よって、4席余裕ができた。
- 回転があがる
┗一緒に来てくれたことで、同時に受注し、同時に会計してくれる
たしかに、たまにはずっといる人もいるが、基本的には繁忙時間は長時間滞在する人は少ない
それなのに、お財布が違う人に一緒の会計を強要するなんてナンセンス。
個別会計が嫌なら、受注時に、個別注文して伝票をわければいい。
個別会計を断る理由を正当化するのは、
レジが混雑するから
というのが多いわけだから、受注時に対応しておけばいい。
僕が店舗にいた頃は、個別会計しそうなお客さまにはそうしてました。
それでも、レジで個別会計を頼まれることがあったけど、それまでに生産性向上に寄与してくれたわけなので、断りませんでした。
お客さまとのコミュニケーションプロセスを分解して、それぞれにかかる人時や制約を分析して、
それぞれの行為を、やめるか移動するかによって付加価値がどう変わるかシミュレーションすれば、サービスは変えられる。
ドリンクバーが主流になって、お水を持ってこないようになったのもそれ。
お水を持ってこない店と、一杯目は持ってきて、おかわりはドリンクバーへと案内する店があるのもサービスに対する考え方の違い。
一杯目は持って行けば、ドリンクバーの話ができるから、何もしないよりはドリンクバーの受注率は高まるだろうし。
サービスを提供する側がいるということは、サービスを提供される側もいるわけで、
双方のメリデメを考えて設計しないと、
知らず識らずのうちに、お客さまのデメリットを蓄積して離反を招く。
流行らなくなった店というのは、突然そうなるわけではなく、店がお客さまを見ずに知らず識らずのうちに、徐々に流行らなくなってくるんだろうなとおもいます。
そういうプロセス分析の手法を研究してました。
